Primeiro, o LTV - Life Time Value em Inglês - significa o lucro estimado que cada um dos teus clientes irá gerar enquanto ele continuar a comprar de ti, do teu negócio. Em outras palavras o LTV é um indicador que articula o valor das compras do cliente, com o periodo temporal em que realiza essas mesmas compras, e esta métrica calcula-se pela seguinte fórmula: multiplicamos o ticket médio dos clientes, pela média de vezes em que cada cliente compra anualmente, e pela longevidade média do seu relacionamento connosco.

Imaginemos que, como assistente virtual, a média de valor que cobras por cliente é de 300€ por mês, e que cada cliente te contrata por um período médio de 1 ano (12 meses).

Sendo um valor mensal, ele fará uma média de 12 compras anuais, então o cálculo será: 300 x 12 x 1= 3.600€. E este é o LTV daquele cliente.

Existem algumas estratégias para aumentar o LTV das quais não vou falar agora (está prometido um outro artigo sobre isso). Mas não posso deixar de abordar uma delas, sobre a qual, possivelmente, até já ouviste falar.

E aqui introduzo dois métodos que parecem semelhantes, mas têm diferenças importantes: a Escada de Valor e a Escada de Produto.

O facto de serem frequentemente confundidos faz com que eu queira aqui salientar as principais diferenças entre ambos os métodos, privilegiando o primeiro.

Enquanto que, a escada de produto, se baseia numa estratégia de preço, dos valores mais baixos aos mais altos para alcançar uma diversidade de clientes com orçamentos distintos, uma escada de valor é muito mais do que simplesmente oferecer vários produtos com preços crescentes. É uma estratégia inteligente que proporciona soluções específicas para cada fase da jornada do cliente, diferentes soluções para estágios distintos de relacionamento ao longo da sua jornada. Imagina que, em vez de teres apenas produtos isolados, estás a criar uma experiência completa e interligada.

Criar uma escada de valor para o teu negócio é como desenhar um caminho de evolução para os teus clientes. Cada produto ou serviço é um degrau que os leva naturalmente ao próximo nível. É assim que consegues aumentar a tua faturação sem depender constantemente da captação de novos clientes.

O objetivo? Aumentar o LTV, fazendo com que cada cliente fique contigo por mais tempo, subindo entusiasticamente os degraus da tua escada de valor e desejando continuar a subir (sendo que, para isso acontecer, tu tens que lhe mostrar o que existe para ele no degrau seguinte).

Vamos ver um exemplo no contexto de infoprodutos, por exemplo no nicho da fotografia.

Escada de produto

Por exemplo:

Nesta Escada de Produtos, a marca oferece diferentes cursos focados em áreas específicas da fotografia. Os clientes podem escolher qualquer um destes cursos independentemente, baseando-se nos seus interesses particulares ou necessidades profissionais.

Não há uma sequência lógica ou expectativa de que o cliente progredirá de um curso para outro e por isso os produtos não estão necessariamente conectados numa jornada do cliente.

Escada de Valor

Por exemplo:

Consegues visualizar aqui a jornada? Começa oferecendo conteúdo gratuito para atrair interessados, depois um curso introdutório acessível, seguido por um curso mais completo. À medida que se progride, são oferecidas opções mais personalizadas e de maior valor.

Destes dois exemplos, a principal diferença é que na Escada de Valor, cada etapa está desenhada para levar naturalmente à próxima, numa jornada de aprendizagem e envolvimento crescente com a marca. Já na Escada de Produto, os cursos são oferecidos como opções independentes, sem necessariamente visar uma progressão do cliente através deles.

Vamos usar um outro exemplo para ilustrar uma escada de valor, por exemplo no nicho da moda (afinal de roupas percebemos nós, gajas 😊).

Imagina uma marca de roupa que começa com uma linha de pronto-a-vestir acessível. O primeiro degrau da escada poderia ser uma t-shirt básica de qualidade. O próximo degrau seria uma coleção sazonal mais elaborada, com peças coordenadas entre si. Subindo mais, teríamos uma linha de roupas personalizadas, onde o cliente pode escolher tecidos e detalhes. No topo da escada, poderíamos ter um serviço de estilista pessoal, com peças exclusivas desenhadas especialmente para o cliente.

Se um cliente começa com a t-shirt básica e fica encantado com a qualidade e o atendimento, é bem provável que mais tarde queira experimentar as peças da coleção sazonal. Com o tempo e a fidelidade à marca, pode sentir-se tentado a investir nas peças personalizadas e, quem sabe, um dia chegar a contratar o serviço de estilista pessoal.

E isto é possível em todos os negócios, sejam eles de venda de produtos, físicos ou digitais, ou de venda de serviços. Desta forma, a marca não só mantém o cliente por mais tempo, como também aumenta gradualmente o valor de cada compra, maximizando o LTV de forma natural e satisfatória para ambas as partes porque não lhe estás a “impingir” um produto mais caro, mas sim a mostrar-lhe o caminho que ele pode seguir para se transformar no que ele deseja ou alcançar o que ele quer atingir (seja mais dinheiro, mais status, mais equilíbrio, mais estilo, mais saúde, etc.).

Portanto já conseguiste perceber que, para aumentarmos o LTV, o nosso foco terá de ser melhorar a experiência do cliente em toda a sua jornada connosco, desde a captação até à retenção. Se ainda não está claro para ti qual é o caminho que o teu cliente percorre ao interagir com a tua marca, esse é o primeiro passo a dar - voltaremos a este ponto mais tarde.

Posto isto, se o teu LTV está baixo e estás com dificuldades em aumentar a faturação, pode ser porque não tens uma escada de valor bem estruturada. Sem ela, o teu negócio fica refém de um ou dois produtos, e os teus clientes têm uma 'data de validade' muito curta, sem sentirem que estão a evoluir contigo.

Como já te tinha dito no início, deves começar este processo pensando na transformação que o teu negócio pode gerar para o teu cliente.

Qual o seu ponto de partida e qual o ponto a que quer chegar? Quais são as etapas por que tem que passar? Em que etapa da jornada o teu cliente pode estar quando te conhece ou tem o primeiro contacto com a tua marca? Até onde és capaz de levar esse cliente?

Para facilitar, vamos imaginar que queremos ensinar cozinha vegetariana online e vamos definir que tipo de cursos podemos vender e colocar 3 perguntas fundamentais:

Queremos que eles saibam como se alimentar de forma equilibrada, com produtos de base vegetal, para se sentirem mais saudáveis e com mais energia.

Neste caso, podemos pensar que ele já teve a ideia de começar a experimentar cozinha vegetariana, sente a necessidade de mudar a sua alimentação, mas tem algumas ideias preconcebidas em relação a essa questão e não sabe como, nem o que cozinhar.

Até ao ponto em que ele saiba preparar as suas refeições de forma simples e autónoma, escolhendo os alimentos corretos, não abdicando do prazer da comida nem do convívio à mesa.

Agora, sabendo isto, vamos começar a desenhar cada etapa dessa jornada de transformação do aluno, criando uma escada de valor:

Cada etapa desta escada de valor leva o aluno um passo adiante na sua jornada de transformação. Começamos por educar e desmistificar, passamos pelo ensino de habilidades práticas, oferecemos suporte na implementação, elevamos o seu nível de conhecimento e, finalmente, proporcionamos uma experiência totalmente personalizada.

Compreendeste melhor com este exemplo?

Vamos agora aplicar o método de escada de valor ao negócio de assistente virtual que é venda de serviços:

O cliente pode ser um empreendedor sobrecarregado, que faz tudo sozinho e não sabe como delegar tarefas ou como recorrer eficazmente a uma assistente virtual.